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Los consumidores pueden exigir que sea una persona y no una máquina quien brinde el servicio telefónico al cliente – BCFocus

Teleoperadores del Ayuntamiento de Barcelona.
Teleoperadores del Ayuntamiento de Barcelona. Ayuntamiento de Barcelona

El Ministerio de Consumo ha llevado al Consejo de Ministros este martes el proyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente, que actualmente cuentan con una regulación muy laxa. Cuando se apruebe la norma, previsiblemente en 2022, los consumidores podrán exigir que los atienda una persona y no una máquina, las empresas de servicios básicos deberán brindar atención por incidencias las 24 horas y las empresas estarán obligadas a hacer públicos los datos del consumidor. satisfacción con la atención brindada.

La asociación de consumidores Facua considera que la norma se queda corta, porque permite cortes de suministro por deudas con clientes que han denunciado a las administraciones competentes y retrasan un mes para responder a una reclamación. En la actualidad, estos servicios solo están regulados por un artículo -el 21- de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, donde ya se establece que los empresarios deben responder a las quejas en un plazo máximo de un mes.

El departamento de Alberto Garzón destaca que la normativa acabará con el uso de contestadores automáticos o similares como medio exclusivo de atención a los clientes que realicen quejas o consultas. Además, contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor realiza una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, por teléfono o por vía electrónica.

En caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que la comunicación sea cedida a una persona física supervisora, quien deberá atenderle durante la misma comunicación. La ley establece límites en los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un costo adicional para el cliente. El horario de atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa. En los servicios básicos de interés general, la atención al cliente estará siempre disponible para la comunicación de incidencias en el servicio.

El anteproyecto establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas a la mayor brevedad y nunca en un plazo superior a un mes. La empresa no podrá aprovechar estos trámites con el cliente para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionados con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En cuanto a los consumidores vulnerables, las empresas deben garantizar la “accesibilidad” a estos servicios para las personas con discapacidad o las personas mayores, quienes deben ser atendidos respetando los principios de “igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal”.

La futura ley establecerá el derecho de los consumidores a obtener una atención gratuita, efectiva, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Las empresas que deberán adaptarse a esta nueva normativa serán todas aquellas consideradas como “grandes empresas”, es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un saldo empresarial superior a 43 millones de euros. euros. Además, la norma afectará a todas las empresas que presten servicios básicos de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago). Para el resto de pequeñas y medianas empresas, la norma no será de aplicación.

Críticas a las asociaciones de consumidores

La organización de consumidores Facua considera decepcionante el borrador difundido este martes, dado que el texto tolera cortes de suministro por deudas que los consumidores han cuestionado ante las administraciones competentes. Rubén Sánchez, portavoz de la entidad, explica que la norma “permite retrasar un mes la respuesta a una reclamación, hasta tres veces el importe de una hoja de reclamación en algunas normativas autonómicas, no impone indemnización si se incumple este plazo y elimina la obligación de ofrecer un correo electrónico e incluso una dirección postal para presentar denuncias ”. Sánchez

Al inicio de la legislatura, el organismo propuso al ministro que consideraba prioritario aprobar una ley que regule estos servicios para reducir los tiempos de respuesta a las quejas y reconocer el derecho de los consumidores a ser compensados ​​si una empresa no responde a las alegaciones. Facua critica que la última versión del anteproyecto haya eliminado el derecho a indemnización, que sí aparecía en versiones anteriores, y considera “desproporcionado” el plazo de un mes para atender denuncias. La entidad también critica que el Ejecutivo “ni siquiera establece parámetros mínimos de calidad que deben cumplir los servicios de atención al cliente a nivel general”. Fuentes del Ministerio de Consumo responden que la norma solo ha sido aprobada en primera lectura y que se pueden incorporar otras novedades durante su proceso parlamentario.

Enrique García, portavoz de la OCU, considera que la futura ley será “positiva” siempre que “garantice una atención personalizada y de calidad”, pero prefiere esperar el texto para valorar la norma. “En este tipo de servicios hay muy poca regulación, por eso consideramos que se necesita más. En opinión de la organización de consumidores, “el borrador es un paso importante” que esperan “no se frustre como en ocasiones anteriores”. Tanto el Gobierno de José Luis Rodríguez Zapatero como el de Mariano Rajoy presentaron anteproyectos para regular este sector y en ambos casos no fueron finalmente aprobados.

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